Relationer

Relationen mellem kunde og virksomhedsejer er knudepunktet i henhold til begrebet ’sund forretning’. Men hvordan skaber man egentlig den gode relation?

Relationer er forskellige.

Kunder ønsker og forventer forskellige ting fra deres relationer med forskellige virksomheder, ligesom de har forskellige behov og forventninger i deres personlige relationer. Men det afgørende er, at magtbalancen mellem kunder og virksomheder har ændret sig, efterhånden som udbredelsen af ny teknologi har korrigeret ubalancen i informationsflowet mellem kunder og de virksomheder, de handler med. Kunderne kan handle eller kommunikere 24/7. De har på forhånd indhentet mere information om virksomheden og dens produkter, end de normalt havde mulighed for førhen - ofte har de googlet sig frem, både en og flere gange, til en viden, der matcher eller er større end den, en servicemedarbejder ligger inde med. Kunder har fået flere valgmuligheder, også når de vil have afløb for deres utilfredshed – og de kan gøre det med større gennemslagskraft. Ikke nødvendigvis direkte overfor virksomhedens repræsentanter, men ude på nettet, i en blog eller i et socialt netværk. Hvilket gør virksomhederne ekstremt sårbare. 

Kunderelationer påvirkes på tværs af mange kontaktpunkter i virksomhederne, relationer ændres og udvikler sig over tid, nogle gange som en reaktion på en virksomheds adfærd overfor pågældende kunde. En kundes vilkår og omstændigheder kan ændre sig, og dertil kommer, at tiltag fra virksomheders konkurrenter også kan påvirke relationen. Kunderne lægger desuden større vægt på begreber som ærlighed og retskaffenhed, og kravet om gennemskuelighed er øget.

Dynamikken i kunderelationer bør derfor være et fokuspunkt for virksomheder og en nødvendighed at forholde sig til. Men er der noget mere komplekst end menneskesindet og menneskers adfærd?

På årets sommerseminar hos CMC får du muligheden for at dykke dybere ned i dette emne.

Se program for CMC Sommerseminar 2018

LOGIN

Log ind på din konto for at deltage i debatten mellem Danmarks bedste konsulenter. 

Kun medlemmer af CMC Denmark har mulighed for at kommentere på nyheder og blogindlæg. 
Er du endnu ikke medlem kan du læse om opfylder betingelserne for medlemskab her >>